【文学】济南市外卖递送终端环节情况调查团队进行阶段调研成果汇总

编辑:董映雪      发布时间:18-2-13 19:19:09.000

2月12日,济南市外卖递送终端环节情况调查团队各成员对济南市民进行采访与调查,了解其对外卖递送与接受情况的看法并整合资料。

根据团队成员的调查情况的反馈,济南市民对外卖派送情况基本满意,但也存在一些问题,这些问题主要反映在如下方面:①骑手态度不佳;②送餐超时;③骑手未到达送餐终点便提前催促顾客出来取餐。此次调查对象较为广泛,包括学生、上班族、快餐店老板等。

首先,市民们对外卖派送情况大体较为满意。“配送员太辛苦了,有时候天气不好还得赶着送餐,挣钱不容易。”市民王先生如此说。高女士也表示:“大多数情况下,送餐还是挺及时的,餐品保存得也挺好。”整体看来,市民们对外卖配送人员的评价较好,市民们普遍认为,作为服务行业,骑手工作十分辛苦,骑手与顾客需要互相理解、互相包容,特殊情况在所难免,整体来说派送服务质量是比较高的。

当然,派送情况也存在不足。第一点,部分骑手态度不佳。骑手与顾客进行电话沟通时,存在骑手大声吵嚷或催促顾客的情况,引起顾客不满。甚至顾客在评价中指出骑手态度问题后,骑手会通过短信的方式进行报复式辱骂(个别现象)。骑手态度不佳是一个相对普遍的问题,究其原因,工作特点占主要因素。骑手本身是依靠接单数目来赚取酬劳,单数越多,酬劳越多。所以骑手会在时间允许的情况下尽可能多地接单,这使他们常常处于紧张、繁忙的状态,同时,送餐超时导致的差评也会扣钱,这也增加了骑手在送餐过程中的烦躁。如此看来,骑手态度不佳的原因可能正是如此。第二点,送餐超时。通常来说,餐品多会在预计时间内送达。也有部分骑手打“擦边球”,将超时时间控制在十分钟以内,这样顾客不便过于苛责,也不好因此而给出差评。像超时二十分钟以上的,就属于个别现象了。总体来说,导致超时的原因有如下几种:①取餐的等候时间过长。这是商家的问题,而顾客有时会归咎到骑手身上。②骑手试图多接单,但没有把控好时间导致送餐超时。③骑手对路况与地理位置不熟悉,准备工作不够充足。对于第一种情况,骑手应主动与顾客进行解释与沟通,对方通常会选择理解。二、三种情况则出于骑手自身问题,需要他们提高自身的工作质量。第三点,骑手未到达送餐终点便提前催促顾客出来取餐。这一点主要集中体现在大学生身上。如果是送餐到家门口的话,这种问题便不存在了。而大学生多居住在学校宿舍楼内,在接到骑手电话后需要去楼门口取餐(外来人员不允许进入宿舍楼内)。有时,学生赶到门口等候数分钟,骑手依旧没有赶到,这种情况也是普遍存在的。正常来说,骑手提前打电话通知无可厚非,毕竟有的学生所在的楼层高,赶下来需要一定时间。但让学生等候五分钟以上便是骑手的问题了,不能为了压缩自己的送餐时间尽可能多地接单,而去浪费顾客的等待时间,这本质是一种自私的行为。多数大学生表示,自己理解也可以等待,但希望骑手能控制在一两分钟之内。

此次调查基本结束,济南市外卖配送情况整体良好,个别方面需要改进。围绕顾客方的内容大体如上,关于配送方的情况,外卖调查小组将持续跟进。(文/江家仪 图/江家仪 张嘉慧)

 

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